Nueva obligación para farmacias: llega el sistema electrónico de hojas de reclamaciones en Andalucía

El sector farmacéutico andaluz afronta un cambio importante en materia de consumo. La reciente publicación de la Orden de 24 de abril de 2026 introduce una nueva obligación clave: el alta en el sistema electrónico de hojas de quejas y reclamaciones “Hoj@”.

Un cambio que ya es obligatorio

Desde su publicación en el BOJA el pasado 30 de abril, esta normativa establece que todas las empresas —incluidas las oficinas de farmacia— deberán adaptarse a un sistema mixto:

✔️ Hojas de reclamaciones en formato papel (como hasta ahora)
✔️ Hojas de reclamaciones en formato electrónico (obligatorias)

Esto supone un paso más hacia la digitalización de la atención al consumidor, pero también implica nuevas responsabilidades para los titulares de farmacia.

Plazos para adaptarse

Aunque la norma entra en vigor a los 20 días de su publicación, se han establecido plazos de adaptación:

6 meses: para grandes empresas (más de 250 empleados, alta facturación o múltiples establecimientos)
1 año: para el resto de empresas, incluyendo la mayoría de farmacias
Alta automática: para quienes ya estuvieran en el sistema anterior (con obligación de corregir datos si es necesario en 10 días)
O bien, Adhesion voluntaria para empresas y profesionales

¿Qué deben hacer las farmacias?

Para cumplir con la normativa, será necesario:

Registrarse en el sistema Hoj@ Empresas (web o app)
Aportar datos identificativos y documentación de la empresa
Designar personas responsables autorizadas
Registrar los establecimientos

Además, el sistema permitirá generar un cartel oficial con código QR, que deberá exhibirse de forma visible en el establecimiento.

Gestión de reclamaciones: nuevos tiempos

La digitalización también afecta a la gestión de incidencias:

⏱️ 10 días hábiles para responder a una reclamación electrónica
Si no se accede en 10 días naturales, se considerará recibida automáticamente
La respuesta deberá incluir solución o justificación, e información sobre mediación o arbitraje

⚠️ Atención a las sanciones

El incumplimiento de estas obligaciones puede acarrear sanciones económicas:

Multas desde 200 € hasta 5.000 € (infracciones leves)
Posibles sanciones mayores en caso de agravantes

Entre las infracciones se incluyen no disponer de hojas, no entregarlas, no responder en plazo o no exhibir el cartel obligatorio.

La implantación del sistema Hoj@ marca un antes y un después en la gestión de reclamaciones en Andalucía. Las farmacias deberán adaptarse a un entorno híbrido (digital + papel), garantizando rapidez, transparencia y cumplimiento normativo.

Carmen Corpas Soto

Consultores Vera y Fernández, SLP.