NUEVAS OBLIGACIONES SOBRE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES EN ANDALUCIA
La Junta de Andalucía ha publicado la Orden de 24 de abril de 2026, que regula el nuevo sistema electrónico de Hojas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) y actualiza los modelos oficiales de formularios y carteles informativos.
Desde nuestro despacho consideramos importante informarles de esta novedad, ya que es posible que muchos establecimientos todavía no hayan actualizado sus carteles ni realizado el alta en el nuevo sistema.
¿A quién afecta?
La obligación afecta, con carácter general, a las empresas y profesionales que desarrollen actividades de comercialización de bienes o prestación de servicios en Andalucía, incluidas las oficinas de farmacia y otros establecimientos sanitarios o comerciales.
¿Qué hay que hacer?
- Darse de alta en el sistema electrónico Hoj@
Las empresas deben registrarse en el perfil Hoj@ Empresas de la Junta de Andalucía, facilitando los datos identificativos y de contacto requeridos y designando a las personas autorizadas para gestionar las reclamaciones recibidas.
- Sustituir o actualizar el cartel informativo
Debe exponerse el nuevo cartel oficial, individualizado para cada establecimiento y con su correspondiente código QR identificativo. El cartel debe permanecer en un lugar visible y ser perfectamente legible.
- Mantener las hojas de reclamaciones en papel
La implantación del sistema electrónico no elimina la obligación de disponer de hojas de reclamaciones en soporte papel y entregarlas cuando sean solicitadas.
Los formularios del modelo oficial anterior que ya se hayan adquirido o impreso conservan su validez hasta agotar existencias.
- Atender las reclamaciones electrónicas
Las reclamaciones recibidas a través de Hoj@ deben gestionarse y responderse dentro del plazo legal de diez días hábiles desde su recepción, por lo que será necesario revisar periódicamente las notificaciones del sistema y mantener actualizados los datos de contacto.
¿Cuáles son los plazos para adaptarse?
La Orden establece dos plazos para darse de alta en el sistema electrónico Hoj@, contados desde su entrada en vigor el 20 de mayo de 2026:
- Hasta el 20 de noviembre de 2026:
Deben realizar el alta en este plazo:
- Sociedades mercantiles, incluidas las sociedades limitadas (S.L.) y las sociedades anónimas (S.A.), con independencia de que tengan menos de 250 trabajadores.
- Otras empresas que cumplan alguno de los criterios específicos previstos en la norma, como superar los 250 trabajadores, facturar más de 50 millones de euros anuales, disponer de más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía, prestar determinados servicios básicos de interés general o desarrollar su actividad en régimen de concesión administrativa.
- Los entes instrumentales de carácter público incluidos en la disposición correspondiente.
- Hasta el 20 de mayo de 2027:
Este plazo corresponde al resto de empresas y profesionales que no estén incluidos en los supuestos anteriores. Entre ellos, con carácter general:
- Autónomos que desarrollan su actividad como personas físicas.
- Comunidades de bienes (C.B.), siempre que no concurra otra circunstancia que determine el plazo reducido.
Importante: estos plazos se refieren al alta en Hoj@. La obligación de disponer de hojas de reclamaciones en papel continúa vigente. Recomendamos comprobar también el cartel expuesto en el establecimiento y obtener el nuevo modelo oficial con el código QR individualizado.
Les recomendamos no dejar esta adaptación para el último momento y comprobar cuanto antes si disponen del cartel actualizado y si deben realizar la alta electrónica.
Carmen Corpas.
Consultores Vera y Fernández, SLP
