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Vera y Fernández Consultores

NUEVOS MODELOS DE HOJAS DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

Ponemos en conocimiento que el próximo día 4 de diciembre de 2019 entrará en vigor el nuevo Decreto 472/2019 de 28 de mayo y publicado en el BOJA n.º 104 de 3 de junio, por el cual se regulan los NUEVOS MODELOS DE LAS HOJAS DE QUEJAS Y DE RECLAMACIONES, con el fin de regular los mismos en materia de consumo y su tramitación administrativa.

Es de aplicación para:

  • Todas las personas consumidoras y usuarias en Andalucía,
  • Las empresas, sean personas físicas y/o jurídicas o entes sin personalidad, o realicen cualesquiera obra o servicios, tengan o no trabajadores, sean comercio y/o industria.
  • Las Administraciones Públicas en Andalucía con competencia en materia de consumo.

No será de aplicación a las reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios administrativos de las Administraciones Públicas, a las que les será de aplicación su normativa específica.

Obligación de disponer las Hojas en soporte papel:

Disponer del libro de HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES en soporte papel, autocalcables por triplicado, autenticado con código de barras y numérico, a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, adecuados al nuevo modelo oficialmente, y además un libro por cada uno de los centros de trabajo que disponga la empresa.

Disponer de un CARTEL informativo en el que se anuncie la existencia de hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes lo soliciten. Dicho cartel debe de estar en un lugar VISIBLE y LEGIBLE. El formato mínimo DIN-A4 y el tamaño mínimo de las letras 0,7cm.

La entrega de las Hojas de Quejas y reclamaciones es obligatoria, inmediata y gratuita, y debe de suministrarse en el lugar en la que se solicite.

Como proceder LA EMPRESA ante una solicitud de HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La empresa facilitará un juego de HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES al usuario ó consumidor que ha de firmarla y sellarla siempre, aun en casos en el que no se haya prestado servicio alguno. Es importante saber, que la firma y sello no supone consentimiento ni acuerdo con el contenido de las hojas de quejas y reclamaciones presentadas.

Solo debe rellenar el apartado correspondiente a la misma y firmar la hoja una vez que la ha cumplimentado y firmado el reclamante, quedándose la empresa con su copia y devolviendo las otras dos al reclamante.

La empresa tiene obligación de contestar a la persona reclamante en el plazo de 10 días hábiles mediante escrito razonado.

Debe de conservar la HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES a disposición de la INSPECCION DE CONSUMO Y ORGANOS COMPETENTES durante CUATRO AÑOS contados desde la fecha de envío de la contestación.

Nota importante.- En caso de negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, la firma y/o sellado de las mismas, hay que tener en cuenta que el consumidor o usuario puede recabar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad.

El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores puede constituir una infracción tipificada en el artículo 71.8.2ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de la Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

Reclamaciones Telemáticas.

Las empresas podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo, para ello deben disponer de un certificado electrónico reconocido o cualificado de firma electrónica.

Carmen Corpas Soto.

Secretaria Dirección.

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